Интернету нужен «телефон доверия»

Виталий Ситницкий, руководитель проекта «Инфоротор» (inforotor.ru)

До России дошел тренд медиаборьбы за справедливость в Интернете. Если раньше по вполне понятным причинам (высокие финансовые издержки) она велась на уровне крупных властных и бизнес-структур, то сейчас любой малый бизнес или относительно публичные персоны активно борются на уровне форумов, блогов и Интернет-СМИ за своих покупателей, поклонников и электорат.

Веб-приемные компаний и официальные блоги властных структур, согласно их предназначению, должны давать возможность аудитории консолидироваться вокруг общей проблемы (например, регулярно тухлое мясо в супермаркете), привлекать к вопросу больше внимания со стороны потребителей и властей и, что важно, избавлять от необходимости куда-то идти со своими жалобами, сидеть в очередях, писать от руки «простыню». Чтобы на основании наличия или отсутствия «Обратной связи» можно было судить о клиентоориентированности компании, ее готовности к диалогу, заинтересованности властей во мнении налогоплательщиков.

Однако зачастую решаются любые другие задачи, кроме вышеперечисленных. Во-первых, иметь веб-приемную или персональный блог - это модно (Медведев завел twitter, и мне тоже нужно!), современно, а для руководителей субъектов федерации, как мы помним, еще и обязательно. Во-вторых, представительство в Интернете нередко используют как дополнительную площадку для PR.

Приведу несколько примеров функционирования веб-приемных чиновников. На официальном портале Красноярского края предусмотрен раздел «Приемная», вопросы пользователей разбиты на тематические рубрики, в некоторых из них размещены обращения двухлетней давности, как, например, вот этот вопрос о повторной сдаче ЕГЭ.

Онлайн-приемная губернатора Вологодской области Олега Кувшинникова содержит всего 5 обращений граждан. На сайте главы администрации муниципального образования «Город Саратов» Алексея Прокопенко работает раздел «Интернет-приемная», который функционирует согласно своду правил. Их непременно нужно прочесть перед написанием обращения к чиновникам. В частности, говорится, что «в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается». Не хватает только паспортных данных и номера кредитной карты для полного комплекта сведений о респонденте. Такие требования, скорее, отпугнут пользователей, чем побудят написать обращение. Обнаружить в открытом доступе вопросы и ответы на них на сайте saratovmer.ru не удалось.

Позитивный пример работы веб-приемных - на портале Банки.ру. Российские банки уже освоили правило - если задают вопрос или критикуют, нужно отвечать. И с успехом делают это на форуме портала. Я и сам неоднократно пользовался этим форумом, чтобы собрать мнения клиентов о банках и принять решение, стоит ли туда обращаться.

Проблем в нише «веб-приемных» предостаточно. Представительства в Интернете создаются, но процесс их функционирования не отрабатывается, вопрос в итоге не решается, пользователь не получает ответа. У многих пользователей есть претензии к форуму на сайте МВД – «неудобные» топики там моментально удаляются. Это происходит на многих порталах: действует модерация сообщений, спорные, острые письма не публикуются. Если без модерации обойтись невозможно, то осуществлять ее должно незаинтересованное лицо, а не пресс-секретарь мэра и не сотрудник техподдержки сайта!

Получается, что идти за советом или справедливостью пользователю некуда. В итоге создаются сообщества в «Живом Журнале» (например, mejdurechensk), Twitter и других сетях. Почему, разрабатывая концепцию портала «Госуслуги», его создатели не задумались об универсальной системе обратной связи между чиновниками всех уровней и гражданами? Почему большинство коммерческих компаний создают разделы «Обратная связь» на своих сайтах и заводят блоги лишь для выполнения PR-задач и публикации позитивных отзывов, а негатив игнорируют?

Уже понятно, что Интернет сильно влияет на выводы потребителей о власти, услугах и продуктах, иначе медиавойны не велись бы в таких масштабах. Возможно, имеет смысл задуматься о заслуживающем доверие всех сторон институте, который позволит аудитории консолидироваться вокруг своих претензий и проблем.

Опубликовано на "Руформатор"

Media-Day.ru рекомендует:

Инфоротор cмотрит на тебя